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新万博代理申请说明c,一个手提袋引发的一场退货风波

2020-01-08 18:18:40 点击:2294

新万博代理申请说明c,一个手提袋引发的一场退货风波

新万博代理申请说明c,图片来源:图虫创意

01

场景回放

顾客:你们这里有没有这个牌子的益气养血口服液。(顾客手里拿着一盒益气养血口服液进店咨询)

店员:这个是a厂家的益气养血口服液,39.8元一盒,买5盒送1盒,你要几盒?

顾客:我儿子昨天从你们这里买了6盒益气养血口服液,你可以查查销售记录,当时一起买的还有一盒创口贴。

一开始我看着是w品牌的益气养血口服液,心里挺高兴。昨天晚上打开来喝了3支,后来仔细一看,怎么是a厂家的?

你这手提袋跟里面的产品不是一个厂家啊,我就问我儿子,他花了多少钱买的,他不愿意说,那我只能来找你们了。

你告诉我的价格,确实比w品牌便宜不少,但是,对于吃的食品药品,你用w的手提袋装着a厂家的产品,你让顾客心里怎么想?

你把这5盒都给我退了吧?拆开的那一盒,你把钱扣出来就行。

店员:当时买的时候,a厂家的手提袋确实没有了,经过您儿子同意,所以,就用了w品牌的手提袋。

顾客:你说的这些我不管,我儿子出差了,我不可能因为这个事情影响我们母子之间的感情。

你没有手提袋,你用个方便袋装着也行啊,你用w品牌的手提袋装着什么意思啊?

幸亏你告诉我的价格比w品牌的便宜,不然,我肯定投诉你们。你快把这些给我退了吧。

对于顾客退货的处理,把事情的影响降到最小,才是处理的首要目标。

02

从店员的角度来思考:销售的时候,明确跟顾客说了,a厂家的手提袋没有了,经过顾客的同意,他自己愿意接受w品牌的手提袋。从情理上来说,完全没有做错什么。但是,问题确确实实发生了,因为购买者和使用者不是一个人,而购买者和使用者之间并没有充分沟通,造成了误会的产生。

从顾客的角度来思考:我开始以为是w品牌的益气养血口服液,结果是a厂家的。我儿子不会是被别人忽悠了吧,以为买的是w品牌的益气养血口服液,结果里面装的是a厂家的。

问题的焦点:顾客以为药店故意用w品牌的手提袋,装着a厂家的益气养血口服液来销售。

店员作出了解释,但是,店员并不是顾客信任的人,所以,店员的解释,并不能消除顾客心中的误会。虽然顾客只要和儿子打个电话,就可以解除误会,但是,顾客害怕影响母子感情,拒绝沟通。

处理办法:怎样把事情影响降到最小?做好顾客的期望值管理。

顾客希望的是把5盒益气养血口服液退货,如果门店把6盒益气养血口服液退货,对于顾客来说,就是超出她的预期目标,确切地说,比自己预期目标更好的结果。她心里的误会就会降到最低:可能确实是药店说得那样,不然,怎么会愿意把我喝的那盒也退了呢?

试想:如果不给顾客退货,可能导致事件升级,造成更坏的影响;如果按顾客的预期,给她退掉5盒,收她一盒的钱,顾客内心未必会相信,店员的解释是真的,而是会认为,允许退货只不过是迫于压力。

03

这场退货风波看起来,就像一个小插曲,但是,整个事情却值得深思。虽然在销售的过程中,顾客同意用w品牌的手提袋,装着a厂家的益气养血口服液,从情理上来说,没有什么问题,但是,却是存在隐患的方法,就像文章中出现的那样。

在销售流程上一定要规范,规范操作,即便出现问题,也可以有理有据,更好地解决问题。

本文为中国药店原创/整理,

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图片来源:中国药店设计团队

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